Don’t make me think

P2. Don’t make me think – Người dùng thực sự sử dụng một website như thế nào: Scan, đọc lấy thông tin… Chúng ta – những designer thường có những lầm tưởng cơ bản giữa việc “Chúng ta nghĩ mọi người sử dụng website” và “Thực sự họ sử dụng các website như thế nào”

Khi chúng ta thiết kế một website, chúng ta thường cho rằng người dùng sẽ đọc cẩn thận các nội dung qua từng trang, từ đầu đến cuối, chúng ta mường tượng về bằng cách nào người dùng nghiên cứ nội dung, sắp xếp mọi thứ thông tin, cân nhắc các lựa chọn và quyết định xem link nào sẽ được click tiếp theo.

Hoàn toàn sai! Vì thực sự những gì người dùng thường làm đó là nhìn loáng thoáng trên mỗi trang, đọc lượt vài đoạn text và click và link đầu tiên (chứ ko phải toàn bộ) mà họ bắt gặp mà họ cảm thấy thích hoặc có cảm giác (vấn đề là cảm giác) liên quan đến những gì họ đang tìm kiếm. Có 1 khoảng rất lớn nội dung của trang web mà họ chưa từng xem xét đến. Don’t make me think 3 thực tế mà bạn phải học về thực tế người dùng làm gì với 1 website:

Thực tế số #1: Chúng tôi ko đọc các trang đó, chúng tôi scan (lướt mắt) chúng

Thực tế cho thấy người đọc dành rất ít thời gian để đọc hầu hết các trang web, họ chủ yếu scan hay skim (dịch ra là: đọc lướt, thu lượm thông tin…) chúng để tìm kiếm một đoạn, một điểm nào đó sẽ giữ mắt họ lại để quyết định sẽ đọc kỹ hay là click vào link nào đó hay ko. Bạn có thể thấy rằng đọc tiểu thuyết trên máy tính sẽ ko bao giờ sâu, vì người đọc có thói quen đọc lướt và bỏ qua các tiểu tiết. Có 3 điểm sau giải thích cho điều đó:

Người dùng luôn luôn đói thời gian: người dùng phải liên tục lướt lướt web hay là sẽ chết, nên họ chỉ quan tâm cái j họ cần thôi.
Người dùng biết họ ko cần phải đọc hết: Người dùng biết rằng chỉ có 1 vài điểm trên website có thể hấp dẫn họ (hoặc là ko), họ lướt mắt để tìm kiếm các điểm thông tin đó.
Họ luôn tin vào việc scan thông tin đó là đúng: người dùng đã có thói quen scan thông tin trên website cả đời rồi, có lý gì để thiết kế của bạn hấp dẫn hơn.

Thực tế số #2: Người dùng không chọn lựa phương án tốt nhất, họ chọn phương án đầu tiên có vẻ liên quan và thử.

Khi design, người designer lại có xu hướng cho rằng người dùng sẽ đọc kỹ càng nội dung, cân nhắc thiệt hơn và lựa chọn phương án tốt nhất. Thực tế hoàn toàn khác, người dung có xu hướng chọn phương án có vẻ tốt đầu tiên. Ví dụ họ đang tìm kiếm một thông tin j đó, khi gặp 1 link có liên quan đầu tiên, họ sẽ click vào đó và bỏ quên tất cả các nội dung còn lại. Một lý do rất hài hước là khi người dùng nhìn lên trang web của chúng ta, ko phải họ đang rảnh rỗi, thoải mái uống trà, mà thường xuyên ở trong 1 áp lực về thời gian, một mục tiêu ko rõ ràng, giới hạn về thông tin – tức là hiểu biết về lĩnh vực của chúng ta đang master rất ít và các điều kiện để lựa chọn. Người dùng thường có xu hướng chọn thử một lựa chọn và luôn biết rằng còn có phương án nếu đó ko phải là lựa chọn tốt.

Đây là một gợi ý quan trọng và khác biệt vì chung ta có thể lấy các điều kiện trên là đầu vào cho một thiết kế. Tối ưu người dùng, wording kỹ càng, trau truốt thiết kế là một việc làm mất thời gian và khó khăn, trong khi đó thỏa mãn người dùng bằng màu sắc, hấp dẫn, link động hay tiện lợi lại tỏ ra hiệu quả hơn.

Người dùng luôn đói thời gian
Chả khó khăn gì nếu như tôi click vào 1 liên kết vô nghĩa, tôi sẽ back lại mấy hồi, đó là lý do người dùng luôn quyết định thử nhanh
Người dùng ko tin vào những lựa chọn tốt nhất mà bạn tốn công đề xuất cho họ
Việc thử/phỏng đoán/lướt nội dung luôn vui hơn là việc đọc kỹ và quyết định (nó nhàm chán chỉ dành cho các ông cụ)

Thực tế số #3: Người dùng không mường tượng và cố làm đúng, họ bấm loạn lên và chả thực sự hiểu. Sau đó họ sử dụng sản phẩm một cách vô thức.

Người dùng – ko giống như các designer nghĩ – họ thực sự sử dụng mọi thứ (như phần mềm) mọi lần, mọi lúc như thể họ chả hiểu làm thế nào mà chúng có thể chạy được hoặc là hiểu hoàn toàn sai về cơ chế hoạt động của phần mềm đó.

Người dùng thường chả bao giờ đọc hướng dẫn sử dụng mà thường xuyên hành động bằng cách dùng thử – bấm loạn lên, sau đó tự xây dựng cho mình một mường tượng về cách sản phẩm đó hoạt động hợp lý và nguyên lý theo cách hiểu của riêng họ.

Một ví dụ rất hay xảy ra là người dùng rất hay vào google và gõ url của website họ cần đến mà ko hiểu rằng google là một công cụ tìm kiếm. Họ đã đồng nhất google với internet.

Vì sao vậy?

Vì nó ko hề quan trọng với người dùng – người dùng ko quan tâm đến sản phẩm hoạt động thế nào, họ quan tâm làm sao để dùng được nó
Nếu nó hoạt động như mong muốn, tôi sẽ dùng. Người dùng luôn có nhiều lựa chọn và ko có ý định tìm đến 1 cái duy nhất. Trong một số case end-user testing thường làm cho người thiết kế rất hoảng vì thực tế là họ ko hiểu nổi vì sao, một cái nút rất béo, ghi một lời chào mời hấp dẫn (ví dụ: giá rẻ, giảm giá..) lại ko hề được người dùng click vào. Thay vì thế họ click vào những thông tin ko liên quan. Thế khi nào người dùng sẽ nhấn vào cái gì mà bạn muốn (get it)?
Có 1 sự thay đổi tốt hơn và hấp dẫn hơn nhiều những gì họ đang tìm kiếm
Có 1 sự thay đổi gì đó mà họ có thể hiểu – ko thể mời họ mua máy tính đang giảm giá khi họ thậm chí ko hiểu cài diệt virus như thế nào
Người dùng cảm thấy thông minh hơn khi sử dụng sản phẩm của bạn, điều này sẽ lôi kéo họ trở lại. Người dùng sẽ bỏ sản phẩm của bạn nếu họ cảm thấy họ stupid khi dùng nó.